FRONT OFFICE

Pengertian Front Office Department

Front Office Department  adalah suatu bagian depan dari suatu hotel, sbg penjual kamar dan sering disebut sebagai selling room. Dalam proses penjualan seorang front office harus dibantu oleh bagian tata graha. Dalam hubungan kerja tata graha bertindak sebagai pengemasan kamar. Front office juga dikenal sebagai the first and the last impression of the guest. Artinya bagian inilah yang pertama dan terakhir dari tamu. Tamu akan datang ke hotel akan regestrasi dulu ke bagian front office dan pada waktu akan check out pun tamu juga berhubungan dengan staf dari front office. Jadi sudah sewajarnya jika kesan yang mendalam akan tercipta di bagian front office.

Front office juga merupakan pusat informasi dan juga hampir segala kegiatan tamu seperti penerimaan dan pengiriman surat pengurusan barang, pembayaran rekening hotel, mengenai kehilangan barang, menampung keluhan tamu dan juga tempat segala pemberian informasi baik dalam hotel maupun luar hotel. 

Fungsi & Peranan Kantor Depan Front Office

 

Kantor Depan adalah cermin dari kualitas hotel untuk pertama kali bagi tamu saat memasuki suatu Hotel, untuk itu kesiapan, kesigapan, ketepatan serta kemampuan semua karyawan di bagian kantor depan dalam menjalankan fungsi tugas dan tanggung jawabnya sangatlah menentukan dalam memberikan impresi baik maupun kurang baik atau buruk pada para tamu Hotel sebelum para tamu tersebut mendapatkan pelayanan dan pengalaman yang lainnya saat mereka datang untuk menginap maupun tidak di suatu Hotel. Kantor depan hotel (front office) secara operasional berhubungan dengan tamu dan area kerjanya tidak jauh dari lobby, daerah yang paling ramai hilir mudik tamunya, oleh sebab itu bagian ini disebut dengan bagian front office. Kantor depan hotel merupakan salah satu bagian dari hotel yang paling penting dalam hal mewujudkan tujuan yang akan dicapai oleh hotel. Tujuan dari kantor depan hotel adalah sebagai berikut:

1.      Meningkatkan tingkat hunian kamar serta pendapatan hotel dari tahun ke tahun

2.      Meningkatkan jumlah tamu langganan

3.      Memenuhi kebutuhan dan kepuasan tamu secara baik, tepat dan cepat kepada tamu

4.      Membentuk citra hotel yang positif Kantor depan hotel memiliki fungsi dalam mewujudkan tujuan dari hotel, fungsi tersebut dilakukan oleh petugas kantor depan sehari-hari, adapun fungsi-fungsi tersebut adalah:

a)    Menjual kamar, kegiatan yang dilakukan antara lain, menerima pemesanan kamar, melakukan pendaftaran tamu, memblok kamar

b)      Memberikan informasi mengenai seluruh produk, fasilitas, pelayanan dan aktivitas yang ada di hotel maupun diluar hotel

c)      Mengkoordinasikan kepada bagian lain yang terkait dalam rangka memenuhi keinginan tamu serta memberikan pelayanan yang maksimal

d)     Melaporkan status kamar yang terkini

e)      Mencatat, memeriksa pembayaran tamu serta menangani rekening tamu

f)       Membuat laporan yang dibutuhan oleh hotel

g)      Memberikan pelayanan telekomunikasi untuk tamu

h)      Memberikan pelayanan barang bawaan tamu

i)        Menyelesaikan keluhan tamu

Selain mempunyai fungsi yang penting, front office juga berperan penting dalam hal pelayanan dan pencapaian tujuan hotel yakni memberikan pelayanan yang diharapkan oleh tamu, membentuk citra hotel dan pendapatan yang maksimal. Peranan itu antara lain:

1.      Pemberi informasi

Petugas kantor depan diharapkan mampu memberikan informasi yang jelas, benar dan cepat tentang produk, fasilitas, aktivitas, pelayanan yang ada di hotel maupun di luar hotel, informasi yang diberikan tidak hanya terbatas untuk tamu tetapi informasi yang dibutuhkan oleh kolega/teman sejawat lainnya.

2.      Penjual (sales person)

Petugas kantor depan diharuskan mempunyai jiwa menjual, selain dikarenakan fungsi utama menjual produk hotel, bagian ini adalah bagian yang sering berhubungan langsung dengan tamu hotel.

3.      Wakil manajemen

Petugas kantor depan dalam keadaan tertentu dapat berperan sebagai wakil manajemen untuk mengatasi/menyelesaikan masalah yang timbul di luar jam kerja manajemen.

4.      Penyimpan data

Sumber data kegiatan hotel banyak berasal dari laporan yang dibuat oleh petugas kantor depan dan penyimpanan data tersebut juga di bagian kantor depan, oleh sebab itu data yang dibuat dan disimpan harus selalu terkini, sehingga manajemen dapat membuat keputusan dan kebijakan yang tepat untuk masa yang akan datang

5.      Diplomatis

Petugas kantor depan pada situasi dan kondisi tertentu diharapkan mampu melakukan tindakan secara diplomatis sehingga dapat menjaga hubungan yang baik dengan tamu dan pihak lain.

6.      Pemecah masalah

Petugas kantor depan diharapkan dapat memecahkan masalah yang dialami oleh tamu, tak terkecuali masalah yang berasal dari bagian lain.

7.      Humas

Petugas kantor depan berperan secara baik, aktif dalam berhubungan dengan tamu dan masyarakat sekitar agar terjadi hubungan yang harmonis dan berdampak pada pembentukan citra hotel yang baik.

a)    Deskripsi pekerjaan Front Office Manager

Area kerja Front Office Manager meliputi front office area, executive floor, dan business center. Ringkasan pekerjaan Front Office Manager adalah menciptakan kepuasan tamu dan memberi kesan positif bagi tamu di area kerjanya untuk dilaporkan kepada General Manager.

Tugas pokok Front Office Manager :

1.      Menyeleksi, menempatkan, melatih dan mengevaluasi karyawan front office.

2.      Memastikan bahwa semua staff di front office menguasai system komputer hotel, etika menerima telepon dan standard operasional yang ada di hotel.

3.      Menjaga keharmonisan kerja dengan penjualan dan pemasaran tentang harga kamar

4.       Menyambut tamu VIP

5.      Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diselesaikan oleh bawahannya

6.      Membuat laporan bulanan tentang daftar tamu, tingkat hunian maupun untung/rugi di bagian kantor depan

7.      Menjaga kedisiplinan petugas kantor depan dengan memberikan peringatan dan sanksi bagi yang melanggar ketentuan.

8.      Meningkatkan kualitas dan prestasi karyawan yang berprestasi dengan memberikan penghargaan

9.      Membuat budget tahunan, menganalisis operasi dan pendapatan hotel secara harian dari sisi pendapatan, rata-rata harga kamar

b)   Deskripsi pekerjaan Assistant Front Office Manager

Area kerja Assistant Front Office Manager meliputi front office, executive floor, business center.

Ringkasan pekerjaan Assistant Front Office Manager adalah  membantu kelancaran tugas di front office dan menggantikan front office manager ketika berhalangan dan mengkordinir beberapa tugas sesuai dengan deskripsi pekerjaannya

Atasan langsung Assistant Front Office Manager adalah Front Office Manager.

Tugas pokok Assistant Front Office Manager :

1.      Membantu pekerjaan Front Office Manager dalam hal kontrol dan administrasi.

2.      Membuat jadual kerja Duty Manager,Receptionist, Telephone Operator, GRO dan concierge.

3.      Memantau operasional di front office

4.      Mengarahkan dan mengawasi terhadap pekerjaan reception dan concierge.

5.      Memimpin briefing pada waktu shift malam.

6.      Terjun ke operasional hotel pada saat ramai tamu

7.      Menghadiri briefing pagi manajemen hotel, mewakili Front Office Manager jika berhalangan hadir.

8.      Menangani keperluan tamu yang membutuhkan bantuan.

c)    Secretary

Sekretaris bertanggung jawab kepada manager kantor depan. Ia bertugas untuk membantu manager kantor depan dalam urusan administrasi. Selain menerima telepon dan menerima tamu pimpinan, sekretaris bertanggung jawab atas kerapian dan kebersihan ruang manager kantor depan.

d)   Chief uniformed service

Ia bertugas untuk mengawasi dan mengatur koordinasi dan pelayanan kepentingan tamu. Selain bertanggung jawab atas bellboy, doorman, dan doorkeeper, chief uniformed service bertanggung jawab atas kelancaran pelayanan barang tamu dan barang yang disimpan sementara atau lama. Tugas lain adalah pembuatan laporan harian.

Tugas pokok Chief Concierge :

1.      Memastikan bahwa semua staff di bagian concierge mendapatkan training tentang hotel sistem, etiket bertelepon, standar penampilan serta filosofi hotel.

2.      Memberikan training ke staff tentang: prosedur penanganan barang bawaan untuk tamu VIP dan rombongan,serta penanganan keluhan tamu

3.      Mengimplementasikan visi dan misi perusahaan

4.      Menyediakan peta kota, pengaturan reservasi tiket pesawat dan angkutan darat serta laut, sebagai penyedia informasi tentang aktivitas rekreasi, sosial dan keagamaan.

5.      Memastikan bahwa sarana komunikasi yang berupa papan informasi sign board) di lobby selalu benar dan akurat.

e)    Deskripsi pekerjaan Receptionist

Area kerja Receptionist ialah front desk. Pekerjaan Receptionist yaitu menangani registrasi tamu, memberikan pelayanan sebelum tamu menginap serta menangani check-out tamu beserta pembayarannya.Tugas pokok Receptionist/ Front Desk Agent (FDA) :

1.      Menyambut tamu yang datang di front desk dengan ramah dan sopan.

2.      Melakukan pendaftaran tamu

3.      Mencatat uang deposit tamu untuk menginap

4.      Menangani tamu check-out

5.      Melayani penukaran mata uang asing ke mata uang lokal

6.      Memasukkan tamu yang sudah check-in dalam satu laporan harian.

7.      Menghitung dan bertanggung jawab atas uang transaksi selama staff tersebut bertugas pada hari tersebut.

f)    Deskripsi pekerjaan Guest Relations Officer

Area kerja Guest Relations Officer meliputi lobby, front office, executive lounge, kamar tamu.

Pekerjaan Guest Relations Officer yaitu mengantarkan tamu dan memberikan layanan informasi dan bantuan keperluan tamu selama tinggal di hotel. Selain itu ia bertugas mengatur dan mengoordinasi para guest relations officer, menyelesaikan masalah-masalah tamu, keluhan dan membantu yang perlu informasi, tiket, tur, dan acara lainnya.

Tugas pokok Guest Relations Officer :

1.      Memantau tamu VIP yang menginap, datang dan berangkat

2.      Memberikan informasi tentang hotel kepada tamu dan pengunjung

3.      Beramahtamah dengan tamu langganan, tamu yang menginap di lantai eksekutif dan VIP pada saat kedatangan

4.      Beramah tamah dengan tamu yang baru pertama kali datang & tamu yang menginap untuk jangka waktu yang lama(long staying guest)

5.      Membuat kartu ucapan selamat datang(welcome card) untuk tamu

6.      Menyambut tamu VIP di lobby

7.      Mengantar tamu VIP dan menjelaskan kamar yang akan ditempati tamu sambil membawakan kunci kamar.

 g)   Deskripsi pekerjaan telepon Operator

Ringkasan pekerjaan telepon Operator yaitu Melaksanakan pengelolaan pelayanaan telepon/faxcimille dengan berpedoman kepada kebijakan teknis yang telah ditetapkan oleh manajemen. Atasan langsung telepon Operator ialah Front Office Supervisor

Tugas Pokok telepon Operator :

1.      Menjawab telepon yang masuk baik dari internal maupun external mentransfer langsung ke setiap extension yang dituju.

2.      Melayani menyambungkan telepon baik dari tamu atau dari departemen

3.      Memeriksa bill telepon dan menyerahkannya langsung ke FO Cashier

4.      Menangani pelayanan ”Incoming dan Outgoing”faxcimille dan langsung membuat bill tersebut

5.      Menerima dan mendistribusikan pesan untuk tamu dan departemen lain

6.      Mencocokan print out rekening telepon tamu dengan FO cashier pada setiap akhir shift

7.      Menangani permintaan tamu kamar untuk mem-blokir line teleponnya (incognito)

8.      Menjaga hubungan baik dengan tamu, rekan kerja dan departemen lain.

 h)   Chief information

Selain bertanggung jawab atas information clerk, ia bertugas memberikan penerangan kepada para tamu serta melengkapi brosur dan buku informasi.

i)     F.O Casier

F.O Cashier bertanggung jawab atas manager kantor depan. Ia bertanggung jawab atas kelancaran operasional dan kelancaran dan administrasi keuangandi kasir kantor depan. Ia bertanggung jawab atas semua laporan-laporan keuangan di kantor depan

j)     Chief reservation

Bertanggung jawab kepada manager kantor depan. Ia bertanggung jawab atas kelancaran operasional dan administrasi di bagian pemesanan kamar. Kepala pemesanan kamar melaporkan secara teratur laporan harian, mingguan, bulanan, dan tahunan. Selain sebagai pelaksana (reservation clerk), ia bekerja sama dengan bagian lain.

k)      Naight manager

Menangani seluruh masalah operasional di front office pada malam hari

Peralatan & Formulir Kantor Depan / Front Office

Pada dasarnya penggunaan peralatan dan jenis formulir di hotel berbeda-beda tergantung pada sistem operasional yang digunakan, kebutuhan / kegunaan dan kebijakan hotel tersebut. Semakin canggih sistem operasional hotel, semakin canggih pula alat yang digunakannya begitu pula pada sistem operasional semi otomatis, tidak digunakannya komputer, tetapi menggunakan alat bantu sederhana berupa rak. Pada sistem operasional manual tidak digunakan peralatan&kecuali telepon dengan jumlah yang terbatas, serta counter reception.

a. Peralatan yang digunakan untuk sistem hotel semi otomatis.

Front office counter

Counter adalah meja panjang yang digunakan untuk menerima kedatangan tamu dan tempat menyimpan sebagian peralatan dan perlengkapan kantor depan.

Room rack/rak status kamar

Dalam sistem operasional hotel semi otomatis, room rack berfungsi untuk mengetahui setiap saat status kamar, room rack ini disusun berdasarkan no kamar & lantai kamar, untuk mengetahui status kamar maka digunakan kode warna merah untuk kamar yang occupied (dihuni), serta diberi tanda kertas kecil (room rack slip/guest slip) yang akan diselipkan pada room rack untuk mengetahui data tamu yang menginap. Warna kuning menunjukkan kamar yang vacant dirty yang artinya kamar tersebut kosong dan masih kotor sehinga
belum bisa dijual, warna bening untuk kamar yang bisa dijual atau available room. Status kamar lainnya seperti sleep out, out of order, occupied no luggage akan diberi tanda dengan menyelipkan slip/kertas kecil yang bertuliskan status SO(Sleep out), OOO(Out Of Order),OOS (Out of Service) atau ONL (Occupied No Luggage)

Information rack

Rak informasi berguna untuk mengetahui nama tamu yang menginap di hotel, penyusunan rak ini berdasarkan alpabet nama tamu. Ketika ada tamu yang check in maka akan dibuatkan guest slip yang diselipkan pada room rack dan information rack. Rak ini biasanya terdapat di bagian telepon operator dan housekeeping/tata graha.

Reservation rack/rak pemesanan kamar

Rak pemesanan kamar berada di bagian reservasi, rak ini adalah tempat untuk menempatkan reservation slip, penyusunan rak ini berdasarkan tanggal kedatangan tamu menginap dihotel serta jenis tamu.

Key and Mail rack/rak kunci kamar dan surat

Rak ini berfungsi untuk menyimpan kunci kamar dan pesan untuk tamu. Key & mail rack ini sudah jarang ditemukan pada hotel yang besar dan hotel yang menggunakan sistem komputer. Hal ini dikarenakan jarang digunakannya kunci pintu kamar manual, tetapi menggunakan kunci yang berbentuk kartu (key card/ving card) sehingga tidak memerlukan tempat khusus untuk menyimpannya. Begitu juga untuk penyimpanan surat atau pesan untuk tamu tidak memerlukan tempat khusus karena setiap ada pesan/surat untuk tamu akan dihubungi ke kamar atau diantar ke kamar.

b. Peralatan yang digunakan untuk sistem hotel otomatis/komputer

Komputer
Di jaman yang sudah canggih ini, penggunaan komputer sangat penting karena komputer mempunyai kelebihan dibandingkan dengan sistem manual atau semi otomatis, kelebihannya antara lain data yang ada lebih akurat, waktu penyimpanan data yang lebih lama dan pengaksesan data yang lebih cepat. Sistem operasional hotel komputer yang digunakan banyak jenisnya tergantung pada kebutuhan hotel, seperti contoh banyak hotel yang menggunakan sistem Maxial,Fidelio/Micros, Hotel Pro, Realta, HIS dsb.

Bill rack

Rak untuk menyimpan tagihan tamu beserta supporting bill (bon pendukung)nya, rak ini disusun berdasarkan nomor kamar tamu.

Safe deposit box

Safe deposit box/kotak tempat menyimpan barang berharga milik tamu seperti: passpor, dokumen, perhiasan, uang dll. Fasilitas penyimpanan ini tidak dikenakan biaya jika tamu tersebut menginap dihotel, apabila tidak menginap dihotel maka akan dikenakan biaya penyewaan yang besarnya tergantung dari lamanya penyewaan safe deposit box. Safe deposit box ini terletak tidak hanya di dekat counter Front Office tetapi umumnya juga tersedia didalam kamar.

Paging board

Paging board adalah papan yang digunakan untuk mendapatkan tamu di sekitar lobby atau di restoran, apabila ada tamu yang mencarinya atau ada sambungan telepon untuknya, perlengkapan pendukung paging board yaitu bel yang berfungsi untuk menarik perhatian tamu.

Pigeon Hole

Berguna untuk menyimpan surat/memo untuk internal hotel, segala surat yang didistribusikan ke bagian kantor depan akan disimpan di rak ini yang kemudian akan di baca oleh seluruh petugas kantor depan sebagai informasi terkini

Telephone

Telepon berfungsi sebagai alat komunikasi bagi seluruh staf dalam hal berkoordinasi untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu.

Fax machine/mesin fax

Fax merupakan salah satu alat komunikasi yang penting digunakan dihotel, karena pada masa sekarang ini media/alat bisnis yang paling sering digunakan dan relatif murah adalah dengan meggunakan mesin fax. Fax ini akan menerima salinan surat yang dikirim oleh si pengirim persis sama dengan surat yang dibuatnya.

Key drop box

Ketika tamu tidak berada di kamarnya sebaiknya ia menitipkan kunci kamar di bagian reception untuk menghindari kehilangan serta diketemukannya kunci oleh orang lain. Key drop box ini berupa kotak yang berada di counter dan diberi lubang kecil untuk memasukan kunci yang dititipkan.

PABX

PABX (Private Automatic Branch Exchange) adalah alat utama yang digunakan di bagian operator telepon, alat ini berupa telepon yang terdiri dari tombol-tombol serta dilengkapi dengan head set dan pengeras suara untuk menerima sambungan telepon masuk atau melakukan sambungan keluar hotel.

Luggage trolley

Lugagge troley digunakan oleh porter/bellboy yang berfungsi untuk membawa barang bawaan tamu yang jumlahnya relatif banyak, ada beberapa macam trolley yang dikenal dengan bellhop, president, gemini.

Key encoder machine

Alat ini berguna untuk memprogram kunci kamar, cara penggunaan alat ini dengan memasukan nomor kamar dan masa berlakunya kunci yang biasanya diprogram sampai dengan tanggal keberangkatannya, alat ini dapat membuat kunci kamar duplikat jika tamu yang berada di kamar lebih dari satu orang, jenis kunci yang dipergunakannya adalah unci yang berbentuk kartu yang juga bisa di program beberapa kali untuk tamu yang berbeda.

 Credit card imprinter

Adalah alat untuk mencetak data yang ada di kartu kredit seperti nama tamu, nomor kartu dan masa berlakunya kartu. Pada era sekarang ini penggunaan alat ini sudah jarang karena digunakannya electronic data capture (EDC) machine sebagai pengganti fungsi credit imprinter ini, namun alat ini digunakan jika jalur/line EDC machine mengalami kerusakan.

EDC (Electronic Data Capture) machine 

Berfungsi untuk mencetak kartu kredit tamu, jika pembayaran yang digunakan kartu kredit. Apabila dana yang diminta hotel disetujui oleh pihak bank dan bank akan memberikan nomor persetujuan yang akan tertera pada slip/kertas kartu kredit. Jika bank tidak menyetujui maka akan terlihat tulisan pada display EDC seperti expired card/kartu sudah tidak berlaku atau do not honour yang disebabkan tagihan kartunya melebihi batas yang ditentukan oleh bank.

c. Formulir

Penggunakan formulir dibagian kantor depan hotel tidak harus sama bentuknya di hotel, namun kolom atau data yang ada di dalam formulir tidak terlalu berbeda, ada formulir yang digunakan di hotel satu namun tidak digunakan dihotel lainnya, dengan kata lain penggunaan formulir tergantung kebutuhan hotel masing-masing. Formulir yang umumnya terdapat di bagian kantor depan:

1.      Registration form

2.      Guest card

3.      Meal coupon

4.      Welcome drink card 100

5.      Guest slip

6.      Cash receipt

7.      Reservation form

8.      Reservation slip

9.      Reservation of confirmation letter

10.  Bellboy errand card

11.  Luggage tag

12.  Baggage claim check

13.  Parking valet card

14.  Change room or rate form

15.  Sleep out form

16.  Bellboy control sheet

17.  Message form

18.  Safe deposit box card

19.  Guest history card

20.  Foreign exchange form

21.  VIP daily list

22.  Today expected arrival list

23.  Arrival list

24.  Guest in house list

25.  Departure list

26.  No show list

27.  Cancellation list

28.  Group rooming list

29.  Guest Birthday Form

30.  Towels Form (for Swimming Pool)